Delivery Lead- Servicedesk

Vi söker en Delivery Lead till servicedesk.

UPPDRAG:
Leder, planerar och säkerställer servicedeskens leverans med SLA & KPI i fokus. Planerar taktiskt, driver förbättring och vägleder de operativa ledarna. Värnar och representerar servicedesken i leveransfrågor gentemot kund, leverantörer och övriga intressenter. Inget personalansvar – men ett nära stöd till Line Manager.

LEVERANS & MÅLUPPFYLLNAD
Planerar leveransen taktiskt utifrån behov, volymer och bemanning för bästa möjliga utfall med SLA uppfyllnad i fokusRapportering av SLA/KPIer mot kundteam & Line Manager. Samt delge teamet relevant SLA/KPI informationSäkerställer korrekt arbetsfördelning inom teamet och säkerställer att rätt kompetens, verktyg och rutiner finnsSäkerställer att befogade eskaleringar hanteras efter behov och avvisar felställda som ligger utanför Servicedeskens uppdragEskalerar till kundteamet på servicedeskens vägnar när parter utanför servicedesk brister som påverkar leveransförmågan

FÖRBÄTTRING & UTVECKLING
Ansvarar för löpande utvärdering av befintliga arbetssätt och driver kontinuerlig förbättring genom AI, automation och annan förbättring samt förenklingInför nya verktyg, processer och rutiner och vägleder teamet i nya arbetssättPlanerar och följer upp måluppfyllnad på individ och gruppnivå med Line ManagerLyfter och tar till vara feedback från teamet samt möjliggör en öppen dialog kring driften

LEDNING & SAMVERKAN
Vägleder och stöttar Team Leads, Incident Managers, KCS Manager och QA i det operativa arbetet och vid utmaningarSäkerställer effektiv samverkan med leverantörer och kundSamarbetar med ansvariga i leveransen i allt som rör leveransens kvalitet och utvecklingÄger och driver servicedesk-ledningens möten och säkerställer att aktiviteter går framåt

MANDAT & BEFOGENHETER
Beslutar leveransåtgärder som säkerställer SLA-uppfyllnad och går i linje med avtalRätt att omprioritera fokus för hela teamet, inkl. övriga ledare om driftsrelaterade förutsättningar ändrasSka begära motivering och kritisk granska om nya arbetsuppgifter försöker flyttas till servicedesk – med viss mandat att nekaFörväntas agera snabbt och eskalera vid avvikelser eller risker i servicedeskens leverans

KOMPETENSKRAV
Tekniska: Gedigen ITIL/ITSM- och Service Desk-erfarenhet, ServiceNow, automation och AI i leverans, kundkontrakt och leveransstyrning, god förståelse för kundavtal, servicedeskens ansvar och leveransstyrningPersonliga egenskaper: Strategisk och analytisk ledare, tydlig kommunikatör mot kund och team, drivande i förändring och ansvarstagande

SAMARBETE & GRÄNSSNITT
Interna: Team Leads, Incident Managers, KCS Manager, QA, Line Manager, WFM kundteam, processledare – Change, Incident, ProblemExterna: Kund och leverantörer

SYSTEM & MÄTTAL
ServiceNow – Genesys – Qlik – Verint – GAXMöten: Check-in, Team- och planeringsmöten, agentuppföljningKundteam: Samverkan med Line Manager, leverantörer och andra servicedesk leveranser